關(guān)鍵詞：?成本、效率；體驗經(jīng)濟(jì)；新供應(yīng)鏈；模式創(chuàng)新；硬科技、軟科學(xué)；供給側(cè)轉(zhuǎn)型；?
引言?
縱觀民航業(yè)歷史發(fā)展，大量航企有著相似的發(fā)展經(jīng)歷，有著行業(yè)特有的、傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)、流程、模式——無論是在傳統(tǒng)產(chǎn)品及其航司銷售的領(lǐng)域，還是在傳統(tǒng)產(chǎn)品兌付的機場服務(wù)的領(lǐng)域，都廣泛存在，頗具普遍性。
本文研究機場在發(fā)展建設(shè)中，必將遇到的痛點問題——即隨著機場規(guī)模擴大、流量提升，其核心業(yè)務(wù)的效率、體驗等往往出現(xiàn)波動，衍生出的問題和痛點，常為旅客詬病。
而對大型機場自身而言，靠大規(guī)模擴建基礎(chǔ)設(shè)施的高成本投入及運營所需各關(guān)聯(lián)項的持續(xù)高成本投入來支撐，并非高質(zhì)量的解決方案。
如何模式創(chuàng)新，以高質(zhì)量地用好既有的經(jīng)營要素和資源，實現(xiàn)降本增效，實現(xiàn)對傳統(tǒng)方案、傳統(tǒng)思維的深改變革，實現(xiàn)從簡單硬科技加硬成本的投入，轉(zhuǎn)向軟科學(xué)下新規(guī)劃設(shè)計的越階性質(zhì)量、效率的提升，是大型機場實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的新思維、新方法、新路徑。
一、旅客出行的基本訴求與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)合作共贏的新供應(yīng)鏈發(fā)展空間 ???
作為航空運輸核心產(chǎn)品的服務(wù)兌付環(huán)節(jié)，機場服務(wù)的高效、便利、手續(xù)簡單、過程舒適，是旅客出行的最基本訴求；
若能在基本訴求得以保障下，再提供更廣泛、更深層次、更長價值鏈的高品質(zhì)綜合性產(chǎn)品、綜合性服務(wù)，例如開發(fā)出更多的商業(yè)、旅游、餐飲、休閑、娛樂等綜合性的高價值服務(wù)，充分滿足機場單點，乃至延伸到航旅通程的整體消費需求、跨業(yè)務(wù)域的整包性定制化服務(wù)的需求，實現(xiàn)大型機場自身高流量價值的高效率變現(xiàn)，則將是旅客、機場、及其合作產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)商、服務(wù)商等的三方共贏。
放眼未來，從機場單點建設(shè)運營的視角、格局，開拓創(chuàng)新思維，放眼提升到航旅消等多產(chǎn)業(yè)合作，共建綜合產(chǎn)業(yè)鏈立體網(wǎng)絡(luò)的新格局，實現(xiàn)多產(chǎn)業(yè)間的協(xié)同運營，產(chǎn)品+服務(wù)+價值內(nèi)涵等的協(xié)同共創(chuàng)，開啟新供應(yīng)鏈時代的大發(fā)展，其空間及消費需求廣闊。?
二、大型機場發(fā)展、建設(shè)中的根本性痛點問題分析?
審視機場當(dāng)前的核心業(yè)務(wù)流程與其作業(yè)模式，其基礎(chǔ)設(shè)施在空間上，劃分為1值機區(qū)、2安檢區(qū)、3登機區(qū)共三大順序隔離區(qū)域，相應(yīng)在產(chǎn)品兌付流程上、在各區(qū)域的職能分工與管理上、在各區(qū)域的組織與人力支撐上、在信息系統(tǒng)配套支持等各方面上，也相應(yīng)劃分出三大類，各自配置，各自投入成本，各自組織建設(shè)實施。
然而，在保障大型機場高運輸量需求及其安全兌付的同時，也越來越體現(xiàn)出波動性短板，1）尤其隨著流量增長、空間增大、建設(shè)成本增加，旅客體驗反而容易不斷下降，常可見旅客在長時間排隊，流程阻塞，整體處理效率下降，旅客疲勞，感受不佳，2）而應(yīng)對高峰客流的巨大空間及其成本的投入，在非高峰期其商貿(mào)價值的利用并未相應(yīng)提升，這些都值得思考研究，具體而言：
三分的空間格局，整體需要更大的建筑面積和巨額的成本投入。
三分格局下，從進(jìn)入機場到到達(dá)登機，往往距離較遠(yuǎn)，不便于老弱病殘旅客順利出行。
三分隔離的空間，無論各自使用狀態(tài)寬松或是緊張，都難以共享，無論是辦手續(xù)使用上，還是留給合作商戶開展留客營銷上，都沒有共用的彈性空間，是種浪費。
三分后的串行流程，往往將延誤傳遞：值機排隊辦理延遲影響安檢，安檢辦理延遲又影響按時登機。對旅客而言，一環(huán)套一環(huán)，時間緊張，往往需要更多時間預(yù)留，而如果流程順利，則又成為時間浪費。
三分后的各環(huán)節(jié)，雖有自助設(shè)備提供，但往往可見大量旅客在值機環(huán)節(jié)排隊，又在安檢環(huán)節(jié)排隊、再在登機環(huán)節(jié)排隊。頻繁的排隊，找到空座位休息時間自然大幅減少，徒增疲勞，而對需要時間處理個人事務(wù)、商務(wù)的旅客，各環(huán)節(jié)割裂的時間碎片是種浪費，倍感手續(xù)繁雜，體驗不佳。
三分區(qū)域的職能劃分，其人力組織、系統(tǒng)支持、設(shè)施設(shè)備配套等，自然也需更多建筑成本、運營成本等的投入。
綜上，由三分割裂產(chǎn)生出的問題，隨著機場的擴大，尤為明顯，成為大型機場傳統(tǒng)運作模式的核心痛點，也是旅客體驗不佳的首要緣由。
三、傳統(tǒng)機場服務(wù)模式的革新：以空間區(qū)劃及其下各分割業(yè)務(wù)的精簡與歸并統(tǒng)籌，來實現(xiàn)大型機場容量、效率、客戶體驗、成本及商創(chuàng)價值的大提升，即在低成本投入、高處理效率、高客戶體驗、高商務(wù)創(chuàng)新空間下，解決掉大型機場的根本性痛點問題?
思維革新、模式創(chuàng)新，是大型機場深改變革之道。
以三個空間的區(qū)劃及其各自業(yè)務(wù)的精簡、統(tǒng)籌歸并，1）來實現(xiàn)大型機場容量、效率、客戶體驗的提升，2）同時歸并共享出更大的服務(wù)發(fā)展空間和商業(yè)經(jīng)營空間，3）同時也降低機場總體建筑成本與運營投入的各類配套成本，實現(xiàn)旅客與機場間的雙贏，乃至與合作產(chǎn)業(yè)商戶間的三贏，這是軟科學(xué)理念發(fā)展應(yīng)用的提升，是新質(zhì)生產(chǎn)力思維、新運營模式的升級變革，也是機場高質(zhì)量發(fā)展----解決傳統(tǒng)痛點之道。
三區(qū)改兩區(qū)，融合歸并同類項，即安檢區(qū)前置，值機區(qū)與登機區(qū)歸并，將值機與登機作業(yè)在空間上、手續(xù)環(huán)節(jié)上、柜臺使用上、IT系統(tǒng)建設(shè)上、人員配置上，實現(xiàn)一體化，創(chuàng)新作業(yè)模式。具體而言：
安檢前置，把傳統(tǒng)中間層的安檢前移到外部、流程的首位，1）便于安檢在高峰期作業(yè)空間的向外、向內(nèi)的大幅擴展，大大減少安檢對后續(xù)所有環(huán)節(jié)延誤傳導(dǎo)等的不良影響，也便于旅客對個人整體時間計劃的預(yù)估和把握；2）向內(nèi)外部的轉(zhuǎn)移、拓展，可以利用首位的優(yōu)勢，充分引入專業(yè)化的安檢設(shè)備、實施與人工的雙排查、實施安檢管控的創(chuàng)新流程、差異化流程、精準(zhǔn)化流程、加強與值登機的溝通協(xié)作，不僅對加強客艙安全、更對貨艙安全的提升，都大有益處！3）前置首位，避免了傳統(tǒng)安檢區(qū)被動夾在值機區(qū)與登機區(qū)之間，空間難以動態(tài)擴展的弊病，也避免了提前預(yù)留過大安檢區(qū)在非高峰時段無力再利用的浪費。
值機與登機兩個傳統(tǒng)的分割區(qū)域、分割作業(yè)環(huán)節(jié)的歸并、一體化，將大幅增加可利用的作業(yè)面，減少設(shè)備、人員、柜臺等的成本投入，也使得動態(tài)共享業(yè)務(wù)高峰期與低峰期間的場地空間，變得簡單方便，無論是：1）把它投入于辦理航空產(chǎn)品的兌付手續(xù)、2）還是在登機口附近設(shè)置更多的休息座位、3）或是拓展開辦新型的、更深層次、更長價值鏈的航旅大服務(wù)項目、定制化合作增值項目、4）或是為合作商戶增加更多的留客時間與經(jīng)營場地空間，都是巨大的進(jìn)步！從實現(xiàn)值機登機等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的歸并與精簡增效，再升級到開拓綜合性高價值的新型航旅服務(wù)，是客戶導(dǎo)向的新思維，也是航旅供給側(cè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的方向！
對旅客而言，三區(qū)改兩區(qū)，提高了安檢通過效率，減少了排隊次數(shù)與時間，以往割裂的時間碎片得以合并利用，休息時間和機會增加，無論用于處理個人事務(wù)或是去商戶休閑消費，都變得寬裕和方便！尤其大幅節(jié)省了趕飛機的提前預(yù)留時間，提升了手續(xù)流程的辦理體驗，為民航與高鐵的競爭補齊了短板！
安檢后，1）值機柜臺與登機柜臺可相鄰設(shè)置，順序辦理；2）更可對航班座位這一民航核心產(chǎn)品實施其訂單、票據(jù)、登機牌手續(xù)的一體化，管好兌付狀態(tài)，進(jìn)而實現(xiàn)在一個柜臺一次性排隊辦完傳統(tǒng)的兩項業(yè)務(wù)，精簡手續(xù)，提升旅客便捷、高效、輕松的體驗！這種模式創(chuàng)新，1）為提升航空出行的全程便利性、舒適性，2）也為民航與其上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品服務(wù)間的合作拓展、在機場實施聯(lián)合營銷、開辦綜合服務(wù)、長鏈價值在機場的接觸點業(yè)務(wù)等，打下了良好的空間與時間基礎(chǔ)，共同推動起供給側(cè)的創(chuàng)新。
四、根本性痛點問題的改造評判、及其解決思路的價值和意義?
大型機場高質(zhì)量發(fā)展的方向和內(nèi)涵眾多，但在客戶思維導(dǎo)向下，筆者認(rèn)為，基本空間區(qū)劃的精簡及其共享利用、核心流程的簡化與歸并、分散業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)斂與聚合-----這一新運作模式，直面大型機場的根本性痛點，且是一種簡單而高效的革新，收益巨大：
在容量上，三分縮減到二分，可使用面積大幅提升30%--50%，以往各區(qū)隔離下頻頻浪費的小作業(yè)面得以動態(tài)合并、共享使用；換言之，在實現(xiàn)同樣作業(yè)面目標(biāo)的情況下，動輒幾百億的機場建設(shè)成本及其面積，可大幅壓降，依據(jù)即是新模式下，容量利用率的大提升；
在流程、效率上，三次排隊辦理手續(xù)，且有順序傳導(dǎo)延誤等不良影響，體驗太差，總時間也難以控制。為了不誤機，大量乘客要提前趕赴機場，時間在機場外就開始浪費，到機場后又在頻頻排隊中繼續(xù)浪費，若對婦孺兒童、老年人、腿腳傷患病人，再加上從值機區(qū)走到安檢區(qū)、再走到登機區(qū)登機口柜臺，怕是有些大型機場要走近一公里的路程，其總體舒適度、客戶體驗繼續(xù)下降，頗受詬病。而新模式下，安檢區(qū)可動態(tài)擴大，排隊壓減；值登機區(qū)大合并，原2次排隊再壓減到1次，面積增大，在登機口附近能布局更多休息座位，則值登機排隊亦不需慌張，可再壓減，即從原3次排隊壓減到2次，甚至2個0.5次，效率和體驗均能獲得大幅改善；
同時，安檢后的值登機區(qū)歸并，面積大擴展，亦是商創(chuàng)空間的大擴展，客流長時間停留值登機區(qū)，亦是留客時間的大延長，開展各種商創(chuàng)活動，包括商品服務(wù)營銷、體驗、休閑、娛樂，乃至創(chuàng)新各類長價值鏈的業(yè)務(wù)等，提供了高質(zhì)量發(fā)展的時間和空間基礎(chǔ)；
簡言之，模式創(chuàng)新，針對的即是大型機場在容量、效率、客戶體驗、成本、商創(chuàng)價值上的根本性短板問題，并能有效改善之，收益巨大。
在行業(yè)傳統(tǒng)思維、傳統(tǒng)作業(yè)模式下，也許難以接受，畢竟舊運作模式已成長期習(xí)慣，但這不重要，筆者認(rèn)為真正重要的是：人們往往都知道重視硬科技的應(yīng)用，如AI、算力、5G6G、大數(shù)據(jù)、云計算、IOT等等，作為科技工作者的筆者也完全知曉硬科技的價值，但筆者要重點指出的是，人們卻往往忽視了對軟科學(xué)的發(fā)展研究，甚至不知道軟科學(xué)的價值和應(yīng)用。
本文，即是筆者對模式變革這一軟科學(xué)的研究，亦是對民航新質(zhì)生產(chǎn)力的探索。
筆者希望，以模式創(chuàng)新這一新質(zhì)生產(chǎn)力，來推進(jìn)民航業(yè)供給側(cè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，包括解決根本性痛點問題的各類新思維、新方案，應(yīng)該大力嘗試，多多益善！這是改變傳統(tǒng)認(rèn)知、開啟軟科學(xué)大發(fā)展、大研究的真正價值和意義！
綜上，以客戶思維為導(dǎo)向，立意于大型機場在其基礎(chǔ)服務(wù)上的痛點問題的分析、解決，同時謀求機場合作、商業(yè)創(chuàng)新在空間、價值上的提升，其軟科學(xué)導(dǎo)向清晰、明確。以新質(zhì)生產(chǎn)力的理念創(chuàng)新、模式變革，來推進(jìn)供給側(cè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，是民航業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量的方案和路徑。
大型機場的高質(zhì)量發(fā)展及其深改變革，思維理念先行。?
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